金融报道丨当保险业遇上ChatGPT：核保理赔风控蕴含机遇，有望充当销售人员辅助利器
韦璐/文
能写小说、会改代码、做得了情感咨询、聊得了人生哲学……近日，Open AI公司开发的人工智能聊天机器人应用ChatGPT成为备受关注的“网红”。“尽管目前很多用户接入ChatGPT，只满足于通过人机对话娱乐一下自己，但其背后的AGI（通用人工智能）流则代表了强人工智能的曙光。”独立国际策略研究员陈佳对财经网金融表示。
据了解，ChatGPT通过学习大量文本数据给出总结性答案，帮助用户节省使用搜索引擎查找相关内容的时间成本，并随着训练数据的增加不断优化，帮助用户更加迅速地精准了解相关信息。有专家表示，当保险业遇上类ChatGPT技术，其自我学习与进化的特点，能够帮助保险公司在前期的市场推广咨询、中期客户维护与客户管理、事后的理赔沟通交流中优化和提升保险服务质量，帮助其实现从销售到理赔的一体化。但在二者结合的热潮之下，也需一些“冷思考”。
类ChatGPT应用或成“保险通”
财经网金融了解到，保险业给类ChatGPT应用留下了不小的发挥空间。一方面，类ChatGPT应用能提高保险公司全流程运营效率；另一方面，也能一定程度缓和保险业一线人力需求过高的痛点。
北京社科院研究员王鹏对财经网金融分析称，保险行业总体包括几个流程，第一是市场端的营销获客，第二是在其本身日常运作中的资金进出、产品设计、险种精算、整体风控等，第三是最后的理赔，包括如何定损、如何更好地提升效能为客户服务。类ChatGPT应用将对保险行业整个流程都带来一定的变化。
保险脱胎于精算。王鹏指出，在日常的保险相关精算、理赔、风控环节中，类ChatGPT应用能够大显身手。因为这些环节相对比较固定，只要设定好相关的场景和数据进去，类ChatGPT应用通过计算分析学习就能较好地掌握。
同时，长期以来，较高的人力销售成本是寿险业回避不开的问题。而作为一款聊天机器人，在业务实践中，类ChatGPT应用可向客户介绍公司所提供的保险产品信息；客户有关于保险产品的问题，也可以向类ChatGPT应用寻求解答与帮助，并可以使用类ChatGPT应用提供的相关知识，帮助自身了解保险行业相关信息进行决策等。由此，业内对于其普及风险管理知识、提升居民的保险意识寄予了不小的希望。
“从营销到险企整体的运行再到理赔，这三大环节中，ChatGPT作为深度人工智能都可以深度介入。虽然各环节介入的深度各异，但是未来这些环节都有可能借助ChatGPT技术提升替代效能。”王鹏称。
IPG中国首席经济学家柏文喜也对财经网金融表示，ChatGPT能够利用其自我学习与进化的特点，不断提升保险领域专业度，以及与保险公司自身产品的服务沟通与咨询能力。“这会在保险公司前期的市场推广咨询、中期客户维护与客户管理中优化和提升保险服务质量，在事后的理赔沟通交流中高效快捷地提出准确的咨询与建议等，提供24小时全天候的高效与专业服务，在流程上有可能实现从销售到理赔的一体化。”
取代保险销售人员“为时尚早”
与此同时，类ChatGPT应用强大的信息数据处理和学习能力，也让业内对其取代保险销售队伍产生了担忧。
“保险会被人工智能取代吗？”2月13日，中国人寿官方公众号曝光了其与ChatGPT的聊天记录。有趣的是，针对上述提问ChatGPT在回答中谈到：根据当今新兴的人工智能技术，许多保险公司正在投入大量投资，利用人工智能技术来提升保险客户的体验，这不仅可以降低成本，而且可以更快速地给客户提供服务。但本质上，人工智能并不会取代人类的工作，只能更好地协助人们提出决策。
事实上，在保险业，人工智能与人工服务的合作已经不是新鲜的话题。财经网金融注意到，已有不少保险公司采用了“智能客服”咨询服务。
以阳光保险官网的智能客服为例，财经网金融实测发现，当在对话窗口输入“可以给我推荐一份重疾险吗？”后，智能客服给出了三种投保对象选择，当继续选择“成年”后，智能客服再追问投保期限，此后根据选择结果推荐了几款产品，并附上了产品链接。而点击链接后，页面跳转到了投保界面，“添加您的专属顾问”按键也随之出现在眼前。
当财经网金融再次咨询“购买重疾险的注意事项”时，人工客服同样是通过两道选择后，即进入投保信息登记程序。
不难发现，人工服务依旧是其投保过程中的重要步骤。
类似的，在中国人保官网的在线客服对话窗口，财经网金融咨询“人保目前有哪些人身险产品”后，智能客服同样给出了多项选项，需通过输入对应数字进一步细化问题，但咨询者的问题通常只能被限定在上述选项中。
总体而言，险企采用的智能客服智能化程度尚处于“初级”阶段。“其设定的场景和答案都是固定和预设的，并无自我学习、优化、提升与整合和给出较为复杂的具有针对性和个性化建议的功能，不能提供千人千面的服务。这是其与类ChatGPT技术的明显不同之处。”柏文喜指出。
作为“强人工智能”的代表，类ChatGPT应用是否能够打破这一缺陷，从而取代保险销售人员，多位业内人士均认为这一担忧“为时尚早”。
科技部国家科技专家库专家周迪对财经网金融表示，“在保险行业中，客户选择保险产品更多是出于对人的信任，而不是对机器的信任。”
王鹏也指出，类ChatGPT应用或许能大幅削减人力销售成本，推动保险销售模式转型，较初级的保险经理人可能会被替代掉，但保险经纪团队更多的还是靠手里的资源，靠人与人的沟通、服务，即使深度人工智能再好，短时间内还没法替代销售人员。“对有能力水平、能提供个性化差异化服务的保险经理人而言，人工智能会成为他的好帮手。比如帮助销售人员更好地去描绘用户画像，更好地去进行人员的精准维护，提升销售效能。今后类ChatGPT应用和保险代理人相辅相成、人机合作可能是未来的趋势。”
这也对保险销售人员提出了新的要求。保险业内人士、国家高级理财规划师苏颖表示，保险是“以人为本”的行业，保险是经营潜在风险，销售人员要善于发掘客户的潜在需求。因此，对一线保险销售人员而言，在人工智能带来的“危机感”之下，提出问题比解决问题更厉害，充分挖掘自身核心价值至关重要。
潜在风险不容忽视
与行业变革一同而来的，是类ChatGPT应用带来的潜在风险——对客户而言，尽管类ChatGPT应用能够在一定程度上帮助其解决信息和注意力之间的矛盾，但也可能加剧“信息茧房”。
“类ChatGPT应用是可以被训练的。”王鹏指出，保险行业与人的生命、财产息息相关，如果有心术不正之人对之进行恶意训练，很可能造成负面影响。
另外，算法本身也存在出错的风险。柏文喜指出，类ChatGPT应用运用到保险业，可能存在因基础性服务条款或算法出错而造成的大面积、累积性错误，以至于给客户以持续性和累积性、不断升级的错误答复、建议与承诺，从而造成大规模损失的潜在风险。对类ChatGPT应用长时间的广泛应用也可能会使其形成系统性依赖，这种依赖可能遭遇服务系统出现bug或者宕机的风险，由此造成的业务停摆风险也不能排除。
目前，外界对于类ChatGPT应用的作用多基于技术模型的推测，但其实际效用如何尚是未知数。
陈佳表示，当前我国保险行业的产品设计，本身是基于国内客户的天量大数据分析和精算，GPT类AGI的强解析能力，有助于数据库管理和营销方案的创新，但ChatGPT作为一个文本生成的AGI开发工具，运用到保险业，其对于纯数据开发、应用、安全方面的提升究竟有多大，目前还无人知晓，这是一块全新的领域。
但未知同样也蕴藏着机遇。陈佳表示，未来，如果有企业或个人能够解决这个问题，那么很可能引发保险行业乃至全球金融行业的重构。
“这里说的重构，不是外行想象的那种取代销售人员或者研发人员，而是从产品设计角度来说，很可能会取代现有的以精算处理数据的整个保险产品研发体系，这既是新技术革命对保险行业发展的最大挑战，也同样是保险行业数字化转型最大的机遇。因此，国内险企关注深度人工智能并注重金融科技自主性研发的思路是正确的，但要练好内功、以我为主，不要盲追市场热点。国内市场目前替代性ChatGPT的产品线尚在研发中，其推广需要时间和市场积累。”陈佳称。
【作者：韦璐】(编辑：钱晓睿)
